Poucos varejistas admitem publicamente que estão numa corrida desenfreada para alcançar as inovações da Amazon que redefinem o setor. Mas basta olharmos para movimentos do mercado global de retail para perceber claramente que a gigante de Seattle puxa o segmento. As várias aplicações da inteligência artificial exemplificam bem isso. A forma mais conhecida é o sistema de recomendações personalizadas, que os analistas acreditam ser responsáveis por até um terço das vendas da Amazon.
As inovações levam o varejo em direção ao cálice sagrado da “experiência de compras sem atritos”. A melhor tradução disso é a loja Amazon Go, que fica no andar térreo de um dos prédios da empresa, em Seattle. Anunciada no final de 2016, a loja foi aberta ao público com quase um ano de atraso, em janeiro deste ano. O motivo era a complexidade técnica envolvida: basicamente, comprar na Amazon Go é como “furtar” um produto.
O cliente entra na loja, escolhe o que quer levar e sai andando pela porta. Não é preciso passar no caixa nem ir a um quiosque de autoatendimento. Depois de escaneado um código no smartphone, câmeras e sensores reconhecem que produtos foram retirados da prateleira (e quais eventualmente foram devolvidos) e fazem o débito automaticamente na conta do cliente quando ele sai da loja.
O experimento, por enquanto, é uma loja de conveniência de cerca de 180 metros quadrados, que vende sanduíches, pratos prontos, bebidas e alguns produtos de supermercado. A empresa não diz se vai abrir novas lojas desse tipo ou se a tecnologia será usada na rede de supermercados Whole Foods, adquirida pela Amazon em meados do ano passado.
No primeiro dia em que foi aberta ao público, as filas para entrar na Amazon Go dobravam o quarteirão, uma ironia que não passou despercebida, afinal de contas a promessa da loja é justamente acabar com a espera. Mas as filas eram de curiosos em interessados no potencial da união do varejo com a tecnologia. A Amazon Go pode ser o primeiro sinal de um mundo novo – e verdadeiramente admirável – para o varejo.
Inteligência Artificial
A startup nova-iorquina FindMine desenvolveu um sistema que usa algoritmos para ajudar os consumidores a montar seus guarda-roupas. “Tipicamente o lookbook de um grande varejista mostra apenas 10% das peças disponíveis”, diz Devon Saffran, vice-presidente de vendas da FindMine. O processo de montar lookbooks é manual, lento e ineficaz — mas também é essencial, pois as vendas podem mais que dobrar se as roupas forem exibidas como parte de um look completo. Não sabe que jaqueta combina com uma camisa xadrez? O software da FindMine faz uma sugestão em segundos, com base em parâmetros estabelecidos pela marca e no aprendizado do programa com as compras dos outros clientes.
A FindMine fez uma parceria com a American Eagle Outfitters e a Slyce, startup canadense especializada em reconhecimento de imagens, outro tipo de tecnologia que depende da inteligência artificial e da capacidade dos computadores de aprender – o machine learning. Em casa ou numa loja, o cliente pode tirar uma foto de qualquer peça de roupa da American Eagle. A busca visual da Slyce encontra a peça e outras visualmente parecidas. E a FindMine sugere os itens que combinam.
Outra aplicação futurista da inteligência artificial – mas que já está presente em mais de mil lojas – é o scanner 3D desenvolvido pela startup sueca Volumental. O cliente sobe numa pequena plataforma e tem seus pés escaneado em menos de 5 segundos, com precisão de 1 milímetro. O modelo computadorizado é composto por dez medidas diferentes, além das tradicionais largura e comprimento, e serve como base para a recomendação dos sapatos perfeitos para aquele par de pés.
Telas digitais
A tecnologia da israelense Mystor-e, por sua vez, é decididamente mais low-tech – pelo menos na aparência. A empresa desenvolveu um sistema de displays digitais para trazer a experiência de compras online para as lojas físicas. “Os varejistas têm quantidades enormes de informações sobre comportamentos de compra. Isso é usado no e-commerce, mas nada se faz nas lojas”, diz Idan Sergi, co-fundador da Mystor-e. “Oito entre dez clientes que entram numa loja física nos Estados Unidos sai sem comprar nada.” A tecnologia da Mystor-e é composta por telas enormes equipadas com câmeras. O software determina o sexo, a idade e o estilo do cliente que passa diante do display – e mostra os produtos que têm a maior chance de agradar, de acordo com a estação e o que está em estoque.
A visão computadorizada ainda está em sua infância: o consenso na indústria é que os algoritmos ainda são uma criança pequena, capaz de identificar um gato ou um carro vermelho e não muito mais que isso. A outra fronteira da interação entre humanos e computadores é a voz. Assistentes inteligentes como Google Assistant, Siri (da Apple) e Alexa (da Amazon) são uma das grandes apostas do Vale do Silício – mas poucos sabem qual será o impacto real da tecnologia no varejo.
Tecnologias de reconhecimento de voz
O Walmart anunciou que irá vender mais de 2 milhões de itens com base em comandos de voz. Mas, na prática, a tecnologia ainda é usada basicamente para encomendar produtos de uso recorrente. Se você tem uma marca preferida de papel higiênico ou de ração para seu cachorro, a compra é simples. Ainda há desafios técnicos a superar nos casos em que é necessário refinar a busca. Mas, diz Haswell, é justamente aí que a tecnologia fica mais interessante. “A conversa é fundamental para o varejo. ‘Me ajude a comparar esses dois celulares. Me ajude a escolher a roupa para a festa’. É aí que vamos ver o verdadeiro impacto da inteligência artificial aliada ao reconhecimento de voz.”
VR e AR
“No futuro, ela será tão essencial quanto ter um site.” Foi assim que Tim Cook, o CEO da Apple, definiu a importância da realidade aumentada (AR, na sigla em inglês) para as empresas – e, pelo que se viu na NRF 2018, principal evento global do setor, os varejistas concordam. De aplicações que permitem visualizar móveis e itens de decoração em casa à criação de uma nova dimensão para as lojas, a realidade aumentada é uma aposta importante do setor.
Embora a realidade aumentada exista há muitos anos, foi com o jogo Pokémon Go que ela entrou para o mainstream. Outro uso a que a maioria das pessoas já se acostumou são os filtros de apps como Snapchat e Instagram: eles detectam o rosto do usuário e sobrepõem adereços e máscaras virtuais em selfies e vídeos. Além da diversão, a realidade aumentada está mostrando que pode ter impacto nos negócios.
O novo aplicativo da Wayfair, uma das maiores varejistas online de móveis e itens de decoração dos Estados Unidos, permite que o cliente visualize uma poltrona ou um sofá em sua sala. O app toma as medidas do espaço e mostra o móvel virtual em três dimensões. O efeito é extremamente realista – é possível andar em volta do móvel virtual para observá-lo de vários ângulos — e tira da equação o “acho que vai ficar bom aqui”.
A tecnologia básica da realidade aumentada é parte do novo sistema operacional do iPhone e de Androids, e pode ser usada em apps que os consumidores carregam no bolso. Com bilhões de celulares em uso no mundo todo, é natural imaginar que a promessa da AR torne-se realidade antes da VR, ou realidade virtual. Apesar da maior complexidade e da necessidade de óculos especiais e computadores potentes, a realidade virtual também é observada com atenção pelos varejistas.
A Toll Brothers, construtora focada no setor de casas de luxo, usa desde meados do ano passado a tecnologia de VR desenvolvida pela startup americana Marxent Labs. Os clientes da Toll Brothers podem caminhar virtualmente pelas cozinhas de suas novas casas, experimentando mais de 400 tipos de pisos, azulejos, armários e eletrodomésticos.
O banco de investimentos Goldman Sachs estima que a indústria de realidade aumentada e virtual vá movimentar 85 bilhões de dólares até a metade da próxima década – e a maioria será relacionada à AR. Embora exista uma aparente oposição entre AR e VR, como se a adoção de uma tecnologia significasse a derrocada da outra, tudo indica que ambas vão coexistir pacificamente.
Os sistemas de VR são mais complexos e exigem investimentos maiores na produção do conteúdo. Além disso, os early adopters da realidade virtual, até aqui, têm sido basicamente os gamers. Mas a tecnologia avança, os preços caem – e as aplicações inovadoras não param de surgir. Inclusive, com dispositivos feitos de papelão, como o Google Cardboard, para dar maior escala à tecnologia.
A rede de materiais de construção e eletrodomésticos Lowe’s, uma das maiores dos Estados Unidos, instalou quiosques experimentais em algumas lojas para oferecer treinamento em consertos domésticos. Em parceria com a Microsoft, a australiana 360dgrees apresentou uma solução de treinamento funcionários de centro de distribuição e vendedores. Apenas uma hora depois de seu lançamento, o Buy+, criado pelo gigante online chinês Alibaba, registrou mais de 30 000 usuários; uma semana depois, mais de 8 milhões de clientes tinham experimentado a nova maneira de fazer compras.