Bons produtos e serviços não bastam para satisfazer os consumidores de hoje. Cada vez mais exigentes, eles querem ter experiências boas e totalmente personalizadas, que estejam adequadas ao seu comportamento, suas preferências e seu momento de vida.
Isso, claro, faz com que as empresas tenham pela frente o enorme desafio de transformar toneladas de gigabytes de dados em iniciativas atraentes e personalizadas em todos os elos de relação que têm com seus clientes, desde os sites e aplicativos móveis até o varejo, como mostramos nesta entrevista com Luca Cavalcanti, diretor de canais digitais do Bradesco.
A abordagem ao cliente mudou completamente nos últimos anos. Na sua visão, o que rege essa abordagem hoje?
Na abordagem tradicional, o vendedor precisava demonstrar o carisma e a credibilidade para vender e, depois, engajar ou fidelizar o cliente. Agora, tudo mudou. Hoje, no universo digital, precisamos criar primeiro uma experiência atrativa, suportada por inteligência do negócio e estudo de comportamento, para, só então, vender de forma personalizada e criar conexões.
Na prática, como o Bradesco lida com essa mudança?
Temos desenvolvido uma camada de integração dinâmica de produtos e serviços que possibilita criar e conectar aplicações com velocidade e eficiência para entregar uma experiência melhor para os seus clientes. Estamos trabalhando para expandir e integrar nosso ecossistema de soluções digitais rumo ao omnichannel. Com os canais digitais integrados e capazes de personalizar o atendimento nos pontos de contato dos clientes com o banco, cada oferta de produto ou serviço está baseada em um modelo de propensão, que leva em consideração toda e qualquer informação que ajude a compor o momento de vida do cliente.
Plataformas e ferramentas tecnológicas são fundamentais nesse processo, correto?
Sem dúvida. Isso só é possível por meio das tecnologias disponíveis no mercado e ferramentas internas, além do trabalho em conjunto com nosso CRM. A consequência desse modelo é um público que se relaciona com as empresas de um jeito agradável e por meios que façam sentido em seu cotidiano, estabelecendo uma conexão mais forte e duradoura.
Qual é o papel do mobile nesse cenário?
Visivelmente mobile vem fazendo cada vez mais sentido nesse relacionamento. Não é de se estranhar, já que as pessoas estão cada vez mais conectadas, carregando e usando seus celulares a qualquer hora e em qualquer lugar. Muitas vezes, esses aparelhos já são a principal interface de contato entre consumidores e empresas e a sua pertinência vem crescendo exponencialmente.
Em 2008, apenas 1% das transações do Bradesco eram feitas pelo smartphone. Hoje, temos mais de 8 milhões de usuários ativos do Bradesco Celular, que a cada mês realizam 400 milhões de transações pelo canal mobile.
Qual é hoje o maior desafio de relacionamento com os clientes no digital?
A integração de canais, já que esse cliente se move e está muito presente nas redes sociais. Além do mobile, investimos nas redes sociais como meio de interação. É importante que as empresas tenham uma equipe própria, especializada em mídias sociais e oriunda de suas centrais de atendimento. O objetivo desse trabalho é ‘blindar’ o banco contra crises que possam se iniciar, além de ampliar a comunicação de produtos, serviços, canais e marca e fomentar esse universo de novos publishers que se conectam de forma verdadeira com as pessoas.
Entrevista produzida pela equipe GoAd e originalmente publicada no CMO.com.